Wie negative Online-Bewertungen Unternehmen treffen

Wie negative Online Bewertungen Unternehmen treffen

Bewertungen auf Plattformen wie #Google, Yelp oder Trustpilot haben einen direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen. Dies dürfte den meisten Menschen mittlerweile bewusst sein. Wie heftig sie sich wirklich auswirken können, ist jedoch wirklich erschreckend: Eine Untersuchung von BrightLocal zeigt, dass 94  Prozent der Verbraucher ein Unternehmen meiden, wenn sie negative Bewertungen lesen Bereits eine einzige schlechte Bewertung kann rund 22 Prozent potenzieller Kunden abschrecken. Dieser Artikel soll das Bewusstsein für die Auswirkungen von negativen Online Rezensionen schärfen und aufzeigen, wie groß das Problem ist.

Umsatzverluste durch digitale Kritik

Die Auswirkungen negativer Bewertungen sind nicht nur theoretisch: Unternehmen mit einem Bewertungsdurchschnitt von 1 bis 1,5 Sternen erzielen im Schnitt 33  Prozent weniger Umsatz als solche mit besseren Bewertungen, so berichtet die Website Reputation Return.

Eine Studie von INSEAD belegt, dass bereits eine negative Bewertung auf der ersten Seite eines Produkts die Kaufwahrscheinlichkeit um 42 Prozent senken kann. Besonders betroffen sind funktionale Produkte wie Haushaltsgeräte, bei denen negative Bewertungen zu Leistung oder Zuverlässigkeit das Vertrauen der Kunden erheblich mindern.

Reputationsschäden durch gefälschte Bewertungen

Aber es wird noch erschreckender: Nicht alle negativen Bewertungen basieren auf echten Kundenerfahrungen. Beispielsweise wurden im Jahr 2022 Restaurants in den USA Opfer eines Erpressungssystems, bei dem Betrüger massenhaft Ein Stern Bewertungen veröffentlichten und anschließend Geld forderten, um diese zu entfernen. Solche Vorfälle zeigen, wie anfällig Unternehmen für gezielte Rufschädigung sind. Tipp: Hier erfahren Sie, wie Sie eine schnelle Löschung beauftragen können als Betroffener.

Auch Einzelpersonen können betroffen sein: Ein australischer Arzt beispielsweise sah sich laut der Herald Sun mit neun negativen Online Bewertungen konfrontiert, die zu Terminabsagen und Einkommensverlusten führten. Obwohl er rechtliche Schritte einleitete, wurde der Fall abgewiesen, da ein direkter Schaden nicht nachgewiesen werden konnte.

Psychologische Effekte auf Konsumenten

Negative Bewertungen beeinflussen nicht nur das Kaufverhalten, sondern auch die Wahrnehmung von Marken. Eine Studie im European Journal of Marketing von 2021 zeigt, dass negative Kommentare zu Aspekten wie Empathie oder Reaktionsfähigkeit einer Marke das Markenimage stärker schädigen als Kritik an Zuverlässigkeit oder Sicherheit. Solche emotional aufgeladenen Bewertungen können eine Kettenreaktion auslösen, bei der Kunden nicht nur vom Kauf absehen, sondern auch aktiv nach Alternativen suchen.

Die Studie von Ahmad und Guzmán (2021) belegt, dass negative Online Bewertungen, die sich auf die Dimensionen Empathie und Reaktionsfähigkeit beziehen, einen stärkeren negativen Einfluss auf die Markenwahrnehmung haben als solche, die Aspekte wie Zuverlässigkeit oder Sicherheit betreffen. Dies liegt daran, dass emotionale Bewertungen eine stärkere emotionale Ansteckung (emotional contagion) hervorrufen, die das Markenimage nachhaltig beeinträchtigen kann. Konsumenten, die solche Bewertungen lesen, erleben oft ähnliche negative Emotionen wie die ursprünglichen Verfasser, was zu einer verstärkten Ablehnung der Marke führt.

Diese emotionalen Reaktionen können dazu führen, dass Kunden nicht nur den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung vermeiden, sondern auch ihre negativen Erfahrungen in ihrem sozialen Umfeld teilen, was die Reichweite der negativen Wahrnehmung erhöht. In der heutigen vernetzten Welt können solche Effekte schnell eskalieren und erhebliche Auswirkungen auf den Ruf und den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens haben

Strategien zum Umgang mit negativer Kritik

Unternehmen können jedoch Maßnahmen ergreifen, um den Schaden durch negative Bewertungen zu begrenzen. Eine Studie im Journal »Computers in Human Behavior« zeigt, dass professionelle und zeitnahe Reaktionen auf negative Bewertungen die negativen Effekte abschwächen können. Viele Unternehmen reagieren gar nicht. Eine offene Kommunikation signalisiert Kunden jedoch, dass #Kritik ernstgenommen wird und Bereitschaft zur Verbesserung besteht.

Darüber hinaus kann die Förderung von Bewertungen durch zufriedene Kunden das Gesamtbild verbessern und das Vertrauen potenzieller Neukunden stärken. Aber Achtung: Keinesfalls sollte man direkt dazu aufrufen, positiv zu bewerten!

Fazit

Negative Online Bewertungen haben das Potenzial, den wirtschaftlichen Erfolg und die Reputation von Unternehmen erheblich zu beeinträchtigen. Ob durch echte Kritik oder gezielte Manipulation – der digitale Ruf ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Ein proaktiver und transparenter Umgang mit Kundenfeedback ist daher unerlässlich, um Vertrauen aufzubauen und langfristig erfolgreich zu sein.

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